Esta nova edição de Marketing de Serviços conserva a abordagem focada na prestação de serviços, além de trazer os resultados das pesquisas mais recentes sobre o assunto. Seus capítulos foram enriquecidos com exemplos de estratégias de marketing e de soluções de problemas adotadas por empresas atuantes em diversos setores.
- Maior enfoque nos serviços business-to-business (B2B) e na tendência à inclusão da prestação de serviços por empresas especializadas em produtos.
- Quatro novos estudos de caso com os dilemas enfrentados por empresas que entraram no setor de serviços e as soluções que encontraram para resolvê-los.
- Nova estrutura para a recuperação de serviços, que inclui estratégias para “solucionar o cliente” e para “solucionar o problema”.
Este livro é destinado a alunos e a todos da esfera dos negócios que reconhecem o papel vital desempenhado pelo setor de serviços na economia e nos rumos que ela toma. Hoje, o setor de serviços domina as economias avançada em todo o mundo, e a vasta maioria das empresas considera os serviços como fator essencial à retenção de seus clientes. As empresas de manufatura e as focadas em produtos que, no passado, dependiam de sua produção para manterem-se no mercado, hoje reconhecem que os serviços fornecem uma de suas poucas vantagens competitivas sustentáveis.
Escrevemos este livro devido à crescente importância do setor de serviços e aos peculiares desafios enfrentados pelos gestores do setor.
Valarie A. Zeithaml
Valarie Zeithaml dedicou os últimos 35 an
os à pesquisa, consultoria e ensino de qualidade de serviços, gerenciamento de serviços e equidade de clientes.
Atualmente, ela é a distinta Professora de Marketing de David S. Van Pelt, da Kenan-Flagler Business School, da Universidade da Carolina do Norte.
Além de ser membro da coorte inaugural da AMA Fellows, sua distinção inclui o Educador de Marketing Distinguido da AMA Irwin / McGraw-Hill, o Prêmio Paul D. Converse e o prêmio inaugural Berry-AMA Book Prize. O Dr. Zeithaml pesquisou as expectativas dos clientes em mais de 50 setores. Ela é a primeira autora do livro de negócios mais vendido Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations e o primeiro autor do livro de serviços Irwin / McGraw-Hill, agora em sua sétima edição.
Valarie recebeu seu PhD e MBA pela Universidade de Maryland, e seu BA pelo Gettysburg College.
Russ Klein conversou com o professor Zeithaml na Conferência Acadêmica Winter AMA de 2016 em Las Vegas e discutiu seu histórico, carreira e contribuições.